فهرست مطالب
بیش از ۳۰ درصد از مدیرانی که نرم افزار CRM را خریداری می کنند پس از گذشت بین ۱ الی ۲ سال تصمیم به تغییر و خرید یک نرم افزار دیگری می گیرند که بتواند نیازهای شرکت آنها را برطرف کند و این تنها در صورتی اتفاق می افتد که شما در زمان خرید نرم افزار CRM به درستی نیازهای خود و مجموعه را تشخیص نداده و یا برای خرید از یک مشاور مناسب برای تهیه نرم افزار استفاده نکرده اید.
ما در این مقاله قصد داریم شما را با نکاتی آشنا کنیم که در قبل از خرید نرم افزار و همچنین پس از نصب و راه اندازی نرم افزار باید حتما به آن توجه کنید.
۲۰ نکته کلیدی قبل از زمان خرید نرم افزار CRM
- چشم انداز و اهدافتان از پیاده سازی نرم افزار CRM مشخص نمایید.
- یک تیم از سرپرستان و مدیران سازمان جهت پیاده سازی نرم افزار CRM تشکیل دهید.
- از یک مشاور با تجربه و حرفه ای در مورد فرآیندها و اصلاح فرآیندهای سازمانتان استفاده نمایید.
- نظر، پیشنهادات و سوالات پرسنل خود را در مورد داشتن نرم افزار CRM جویا شوید.
- به سوالات و نگرانی های پرسنل در مورد کار کردن با نرم افزار CRM پاسخ قانع کننده بدهید.
- لیستی از شاخص هایی که قرار هست به وسیله نرم افزار CRM اندازه گیری کنید تهیه نمایید.
- اطلاعات و نقش هر شخص در نرم افزار CRM را به درستی مشخص نمایید.
- بررسی نمایید افرادی که در نرم افزار CRM نقش دارند مهارت های لازم جهت کار کردن با نرم افزار دارند؟
- تحقیق در مورد داشتن زیرساخت های مناسب امنیت اطلاعات شرکت تامین کننده نرم افزار CRM انجام دهید.
- مشخص نمایید چقدر زمان جهت پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمانتان نیاز هست.
- مشخص کنید نرم افزار انتخابی شما چه میزان در زمان شما صرفه جویی می کند.
- مشخص کنید با نرم افزار CRM انتخاب شده چه میزان تسهیل در اجرای فرآیندهای شما ایجاد می کند.
- کلیه هزینه های نرم افزاری و سخت افزاری که جهت پیاده سازی نرم افزار دارید را محاسبه نمایید.
- بررسی نمایید نرم افزار انتخابی شما چه میزان به یکپارچه سازی اطلاعات شما کمک می نماید.
- کارکردن با نرم افزار چقدر آسان است و به راحتی پرسنل می توانند با آن ارتباط برقرار نمایند.
- بررسی نمایید نرم افزار انتخابی چه میزان قابل سفارشی سازی می باشد.
- بررسی کنید نرم افزار در چه شرکت ها و صنوف مرتبط با شما پیاده سازی شده است.
- روشهای پشتیبانی نرم افزار انتخابی بررسی نمایید و از داشتن پشتیبانی قوی مطلع شوید.
- سوابق شرکت تامین کننده نرم افزار بررسی نمایید و از رضایت مشتریان قبلی مطمئن شوید.
- یک شخص را مختص به بررسی و نظارت بر عملکرد پرسنل در نرم افزار مشخص نمایید.
۲۱ نکته که پس از خرید و نصب نرم افزار باید به آن توجه ویژه داشته باشید.
- شخص مورد نظری که به عنوان کارشناس CRM مشخص نموده اید تمام آموزش های لازم در مورد نرم افزار CRM را ببیند و طریقه پیاده سازی فرآیندها در نرم افزار به خوبی آشنا شود.
- جلسات هفتگی مشخصی با تیم پیاده سازی نرم افزار و مشاور سازمانتان به صورت مستمر برگذار کنید و موارد و اشکالات کلیه پرسنل در آن بررسی و رفع گردد.
- کلیه فرآیندهای سیستمی که از قبل تهیه کرده اید به صورت پایلوت به همراه تیم پشتیبانی نرم افزار که متشکل از سرپرستان و مدیران سازمانتان بود را در نرم افزار پیاده سازی کنید
- کلیه اطلاعات قبلی مشتریان را با راهنمایی تیم پشتیبانی نرم افزار خریده شده وارد سیستم نمایید.
- قبل از همگانی کردن و اجرای عمومی در سازمان از تیم پیاده سازی جهت امتحان و بررسی فرآیندها به صورت آزمایشی کمک بگیرید و به صورت واحد به واحد آن را امتحان نمایید.
- کلیه ایراداتی که ممکن هست در گردش فرآیند پیش بیاید را بررسی نمایید و به کمک تیم پشتیبانی نرم افزار خریده شده حل نمایید و حتی از آنها جهت رفع مشورت بگیرید.
- تا جایی که می توانید جهت تسهیل و کوتاه کردن فرآیندها و کارکردن راحت در سیستم تلاش کنید.
- حتما به اتوماتیک شدن فرآیندها در طول اجرا فکر کنید و همه فعالیتها را زمانبندی شده قرار دهید.
- به صورت پیش فرض دیتاهایی را وارد نمایید و از آنها گزارش بگیرید که مطمئن شوید همه خواسته هایی که نیاز دارید در نرم افزار پیاده سازی شده که بعدا دچار اشکال نشوید.
- با توجه به نقشی که هر فرد در سازمان و در نرم افزار شما دارد مجوزهای دسترسی را تنظیم نمایید و با کارتابل هر شخص این گردش و فرآیند چک نمایید که به درستی اطلاعات مورد نیاز را می تواند مشاهده کند و اطلاعات اضافی آیا می بیند یا خیر هر چه در این نکات توجه بیشتری بکنید از صدمات آینده بیشتر جلوگیری می نمایید چون اطلاعات مشتریان شما در نرم افزار حکم گنجینه کسب و کار شما را دارد و از آن باید محافظت نمایید.
- بعد از امتحان و تکمیل پایلوت به صورت تدریجی افراد درگیر نرم افزار کنید و از اینکه به درستی هر شخص با نرم افزار ارتباط برقرار می کند اطمینان حاصل نمایید.
- افراد تشویق کنید که اهداف روزانه و ماهانه خود را به صورت وظیفه و یادآوری دوره ای در سیستم وارد نمایند که بتوانند با نرم افزار بیشتر ارتباط برقرار کنند و حتی بهره وری و پاداش برای این منظور برایشان تعریف نمایید.
- نظرات و پیشنهادات تنها از طریق نرم افزار بپذیرید و کم کم به صورت قانون بین افراد در سازمان تبدیل نمایید.
- در ادامه پس از ورود اطلاعات در سیستم و پیگیری مشتریان در نرم افزار گزارش ماهانه کارشناسان از خودشان بخواهید در ابتدا تنها آنچه مهم است ورود اطلاعات صحیح در سیستم می باشد.
- فروش های وارد شده را بررسی نمایید و از صحت و درستی ورود اطلاعات از ابتدا با خبر شوید و در صورت هرگونه اشکال یا کسری راه صحیح را به آنها نشان دهید.
- تا می توانید برای افراد در سازمان نرم افزار شخصی سازی کنید که نه تنها ارتباط خوبی با نرم افزار برقرار کنند بلکه نرم افزار جزو جدایی نشدنی از کارشان شود.
- پس از گذشت سه ماه گزارشات بررسی کنید و برای آنها تحلیل نمایید که از اهمیت اطلاعات در سیستم با خبر شوند و شاخص ها را در نرم افزار اندازه گیری نمایید.
- در انتها هر شخص با وظایف و نقش خود در نرم افزار به درستی آشنا شده و در ورود اطلاعات صحیح تلاش می کند و گزارشات روزانه، هفتگی، ماهانه و فصلی خود آشنایی کامل پیدا می کند.
- در تمام مسیر از آموزش به افرادی که در نرم افزار نقش دارند قافل نشوید و در این ضمینه کوشا باشید.
- به کارشناسان مربوطه تحلیل اطلاعات و استفاده از تحلیل های بدست آمده در جهت پیشبرد در سازمان به آنها به صورت کامل آموزش دهید.
- فراموش نکنید یک نفر به صورت ثابت باید ورود اطلاعات در سیستم را چک نماید و هرگونه مشکل احتمالی در سیستم را رفع نماید و تمام تلاش خود را بنماید در حد امکان سهولت در استفاده از نرم افزار و کار کردن با فرآیندها را در اولویت قرار دهد و رابط بین افراد سازمان شما با تیم پشتیبانی نرم افزار تهیه شده باشد و تا جای ممکن خودش بتواند مشکلات کوچک و قابل حل را رفع نماید، به صورتی که در صورت مشکل احتمالی کمترین زمان توقف در سیستم نرم افزاری به وجود آید.
در صورت رعایت ۲۰ مورد مطرح شده به شما تبریک می گم شما توانستید به خوبی نرم افزار در سازمان خود پیاده سازی کنید و افراد را به استفاده صحیح از نرم افزار تشویق نمایید. فراموش نکنید نرم افزار ارتباط با مشتریان گنجینه و نقشه راه شما برای پیشبرد کلیه اهدافتان در سازمان می باشد و می توانید به وسیله آن کلیه شاخص ها را اندازه گیری نمایید و همچنین استانداردها را از طریق فرآیندهای سیستمی تعریف شده در نرم افزار به خوبی اجرا و پیاده سازی نمایید.
چرا پس از خرید نرم افزار CRM پشیمان می شویم؟
شکست نرم افزار CRM یکی از چالش های مهم و دغدغه اصلی مدیر شرکت ها بعد از خرید نرم افزار CRM است.زمانی که نرم افزار CRM اهداف از پیش تعریف شده کسب و کار را برآورده نسازد و شاخص های CRM محقق نشود گفته می‌شود پیاده سازی نرم افزار CRM شکست خورده است.
پشیمانی در خرید نرم افزار CRM یکی از مسائل مهم مدیران شرکت ها می باشد که قالبا پس از خرید رخ می دهد و می تواند دلایل متعددی داشته باشد
۱۵ دلیل پشیمانی پس از خرید نرم افزار CRM
- مدیران تنها تصور می کنند CRM یک نرم افزار است و می خواهند از طریق نرم افزار مشکل خود را حل نمایند در حالی که CRM یک فرآیند سیستمی می باشد و نرم افزار CRM یکی از راههای اجرای فرآیندها در سیستم نرم افزاری به صورت اتوماتیک می باشد
- آشنایی با انواع نرم افزارهای CRM ندارند
- آشنایی با قابلیت های متعدد نرم افزارهای CRM ندارند
- به دنبال خرید ارزانترین نرم افزار CRM هستند بدون توجه به کارایی و پشتیبانی آن شرکت
- از یک مشاور حرفه ای در جهت انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM استفاده نمی کنند
- تشکیل ندادن یک تیم جهت پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان از افراد خود سازمان
- نمی دانند چطور فرآیندها و گردش کارهایشان را در قالب نرم افزار پیاده سازی کنند
- اهداف خود را قبل از خرید مشخص نمی کنند
- از زیرساختهایی که باید جهت استقرار داشته باشند با خبر نیستند
- تمام تکیه شان برای پیاده سازی بر روی نیروهای خودشان هست
- تصور پرسنلشان از اینکه ورود اطلاعات در نرم افزار CRM زمان بر هست
- هیچ شاخصی را برای اندازه گیری عملکردهای واحدهای مختلف در سازمانشان ندارند
- به آموزش خودشان و پرسنل شان اهمیت نمی دهند
- حاضر نیستند برای آشنایی بیشتر با نرم افزار و نحوه عملکرد آن در سازمان زمان بگذارند
- یک شخص مناسب برای مدیریت و نظارت بر روی ورود اطلاعات در نرم افزار CRM ندارند
دلایل دیگری که ممکن هست پس از خرید نرم افزار CRM، باعث احساس پشیمانی در شما بشود.
یکی از دلایل می‌تواند عدم توانایی در استفاده بهینه و کامل از نرم افزار باشد. یعنی شما ممکن است با نرم‌افزار آشنایی کافی ندارید و نتوانید از تمامی ویژگی‌های آن بهره‌مند شوید.
دیگر دلیل، احساس ناراضی بودن از کیفیت و عملکرد نرم‌افزار می‌تواند باشد. شاید نرم‌افزار خریداری شده، نوعی نرم‌افزار جامع نباشد و امکانات موردنظر شما را نداشته باشد.
همچنین، ممکن است که هزینه نرم‌افزار برای شما بیش از حد بوده و این نیز باعث شده تا پس از خرید، پشیمانی کنید.
بنابراین برای جلوگیری از این احساس تلخ، قبل از خرید نرم افزار CRM، بهتر است به دقت مقایسه و بررسی کنید و با نیازهای خود سازگار باشد و قبل از خرید از دموی نرم افزار آشنا شوید.
۱۰۰ دلیل دیگری که باعث پشیمانی از پس از خرید نرم افزار CRM شده است
- عملکرد ناکافی
- عدم قابلیت سفارشی سازی
- عدم پشتیبانی از پروژه های بزرگ
- نورده بودن به تکنولوژی جدیدتر
- کیفیت پایین نرم افزار
- کمبود اطلاعات درباره نحوه استفاده از نرم افزار
- هزینه های سنگین تعمیر و نگهداری
- نیاز به نیروی انسانی برای مدیریت نرم افزار
- عدم تطبیق با زبان‌ها و فرهنگ‌های مختلف
- نرم افزار های رقبا بهتر و کامل تر هستند
- عدم دسترسی به تمامی امکانات جهت پشتیبانی از کاربران
- تغییرات پیچیده در فرآیند نصب و راه اندازی
- عدم رعایت حریم خصوصی
- مشکلات در سازگاری با سیستم عامل
- پشتیبانی ضعیف از نرم افزار
- کمبود امکانات پشتیبانی از درخواست های مشتریان
- عدم قابلیت سفارشی سازی مناسب برای نیازهای مشتریان
- نیاز به توسعه دهندگان برای تغییرات جزیی
- قیمت بالای خرید نرم افزار
- سیستم تعریف شده نامرتب است و کاربردهای آن از دست رفته اند
- بروز خطاهای مکرر در فرآیند استفاده
- عدم پوشش تمامی نیازهای مشتریان
- پشتیبانی محدود از سیستم عامل
- به روز رسانی آهسته و دیر
- کلیه امکانات در پلتفرم های دیگر موجود است و خرید نرم افزار بیشتر از حد نیاز است
- نیاز به یک سطح زیادی از تخصص برای کار با نرم افزار
- عدم قابلیت کار با دستگاه های متنوع
- نرم افزار پویا نیست و تا به حال تغییرات چشمگیری نداشته است
- پشتیبانی محدود از تکنولوژی های جدید
- افزایش هزینه های نگهداری ماهانه
- عدم قابلیت کار در سیستم عامل های محدود تر
- مشکلات در بستر تحت وب
- نیاز به رهبری حرفه ای برای استفاده از نرم افزار
- نیاز به مجوزهای محدود کاربری
- عدم پشتیبانی از تعداد کاربران زیاد
- کمبود امکانات جیبی
- نرم افزار کاملاً اعتیاد آور است
- پشتیبانی ضعیف از قابلیت های رابط کاربری
- شناسایی و رفع خطاهای پنهان زمان بر است
- برخی سیستم های نسخه قدیمی به فرآیند کار برخورد می کنند
- دسترسی محدود به امکانات
- نیاز به داشتن تجربه قبلی برای استفاده بهینه از نرم افزار
- چالش های آموزش کاربران
- برخی از قابلیت های پیشرفته نرم افزار باعث گیجی کاربر می شود
- مشکلاتی دیگر در ارتباط با سیستم عامل
- عدم قابلیت همگام سازی با برخی سیستم های موجود
- کاربر پسند نیست و نیاز به آموزش کاربران دارد
- سازگاری نرم افزار با انواع دیگر از نرم افزار مشکل دارد
- نرم افزار به طور مستمر تبلیغ می کند و نمی توان به خواسته های کاربران پاسخگو بود
- اشتباهات قابل توجه در نوشتن و برنامه ریزی نرم افزار
- بروز خطاهای روتین و عدم رفع آنها
- نبود اطمینان از کیفیت و استاندارد نرم افزار
- برخی ارائه دهندگان برنامه های کپی شده راه حل های بی کیفیت ارائه می دهند
- مشکلات طراحی در سیستم
- نرم افزار بسیار نوآورانه و به عنوان یک ابزار مشکلات بسیاری از کاربران را بوجود آورده است
- نرم افزار بسیار سنگین و حجیم است و نیاز به سخت افزاری مناسب دارد
- عدم ایمنی اطلاعات کاربران در نرم افزار
- نیاز به جریان مالی پر شدن برای خرید پشتیبانی و به روز رسانی نرم افزار
- به روز رسانی ها به دلیل مشکلاتی که بعداً به وجود می آید اغلب ناپایدار است
- نبود قابلیت پشتیبانی از خدمات آنلاین
- نیاز به اینترنت با سرعت بالا
- عدم مطابقت با سناریوهای مشتری
- نارضایتی مشتریان و عدم تحقق انتظارات آنها
- تغییرات چشمگیر در قابلیت های نرم افزار
- کاربران مجبور به یادگیری صدها ابزار و امکانات هستند
- نیاز به نرم افزار جدید برای جایگزینی نرم افزار قدیمی
- مسائل امنیتی در نرم افزار
- فرآیند نصب طولانی و پیچیده برای نصب نرم افزار
- پائین بودن کیفیت خدمات پشتیبانی
- نیاز به یک ابزار کامل برای مدیریت تمامی عناصر تجاری
- عدم اعتماد به نرم افزار به دلیل ناشناخته بودن مراحل فرآیند کاربری
- نیاز به توسعه دهندگان برای تعمیر و ارتقا سیستم
- نیاز به تمرین بسیار زیاد برای کار با نرم افزار
- نیاز به توسعه و تغییرات گرافیکی در نرم افزار
- نیاز به پوشش حقوق به منظور تکمیل مهارت های کاربران با نرم افزار
- نیاز به پرسنل بیشتر برای مدیریت نرم افزار
- بروز شدن مشکلات مربوط به انطباق با روش ها و تغییرات پیچیده در فرآیند کاربری
- کیفیت پایین طراحی UI/UX
- نیاز به تجدید تکنولوژی در سیستم
- نیاز به هماهنگی با سیستم های دیگر و تکنولوژی ها
- عدم انعطاف پذیری کافی
- عدم پشتیبانی برای صنایع خاص
- بروز مشکلات آسیب پذیری های امنیتی
- کیفیت پایین در بستر نرم افزار
- نیاز به پشتیبانی بیشتر از توسعه دهندگان
- نرم افزار پر از باگ ها است
- نیاز به پشتیبانی دایمی
- نیاز به درک عمیق و پایدار نرم افزار
- کمبود قابلیت حل مشکلات
- عدم پشتیبانی از محدودیت های سایر بخش های سازمان
- نیاز به خدمات پشتیبانی بیشتر
- تغییرات پیچیده در فرآیند کاربری موجب سربار برای کاربران می شود
- سیستم برای مشتریان پیچیده به نظر می رسد
- کیفیت پایین در استفاده از API
- نیاز به یک سطح بالایی از تخصص برای تغییرات چشمگیر در فرآیند های کاربری
- عدم تطابق با تغییرات فناوری
- نیاز به هماهنگی با بخش های دیگر در سازمان
- نیاز به برنامه ریزی دقیق برای مدیریت استفاده از نرم افزار
- از دست رفتن تمرکز در مورد وظایف اصلی به دلیل مشکلات نرم افزار
- نیاز به تعداد بیشتری از پرسنل برای توسعه و پشتیبانی نرم افزار.
آکادمی اکبر توانگر با تجربه اجرای بیش از ۱۰۰ نرم افزار CRM در سازمانهای مختلف می تواند در تمام مسیر کنار شما باشد و شما را جهت انتخاب بهترین مسیر در خرید نرم افزار CRM و مدیریت تجربه مشتری راهنمایی نماید فقط کافی است با ما تماس بگیرید.
