فهرست مطالب
مدیریت تجربه مشتری
هر زمان که ما خریدی انجام می‌دهیم و یا از مکانی خدمات و سرویس‌هایی می‌گیریم در رابطه با آن خرید یا ارائه آن سرویس تجربه‌ای به‌دست می‌آوریم این نکته بسیار برای سازمان ها و مدیریت ارتباط با مشتری مهم است. اجازه دهید این موضوع را با یک مثال برای شما بازگو کنم احتمالا اکثر شما حتما تا به حال خریدی از سایت‌های اینترنتی داشته‌اید و یا اقامت در هتل را تجربه کرده‌اید پس از ان شما طبق تجربه‌ای که از آن خرید یا هتل کسب کرده‌اید به قضاوت راجع به آن می‌پردازید و اصطلاحاتی همچون عملکرد خوب یا بد و یا متوسط را به‌کار می‌برید. حال با گفتن این مثال احتمالا کمی با تجربه مشتری آشنا شده‌اید. در این مطلب قصد داریم راجع به مفهوم مدیریت تجربه مشتری با شما صحبت کنیم و به تعریف آن بپردازیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنم تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
تجربه مشتری چیست؟
اگر بخواهیم به زبان خیلی ساده تجربه مشتری را توضیح دهیم، تجربه مشتری شامل یک برداشت شخصی راجع به محصولی از یک برند خاص یا ارائه خدماتی از سازمان‌ها است که این تجربه از احساسات مشتری نشآت می‌گیرد. این احساسات می‌تواند تابع انتظاراتی باشد که مشتری از محصول یا ارائه سرویس و خدمات شما داشته است باشد یا اینکه ناشی از تعاملات شما در هنگام برخورد با مشتری باشد و اینکه این برخورد چه حسی را در مشتری ایجاد می‌کند؟ آیا رضایت مشتری جلب شده است یا خیر؟
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری( Customer Experience Management) یا به اختصار CEM مجموعه‌ای از کارها و فرآیندهایی است که یک سازمان، شرکت و یا سایت‌های فروشگاهی و انواع بیزنیس‌ها برای سازمان‌دهی و ایجاد ارتباطی موثر بین خود و مشتری انجام می‌دهد. به بیان ساده‌تر مدیریت تجربه مشتری به این معنا است که ما باید اطلاعات و شناخت خوبی راجع به سلایق و علاقه‌مندی‌های مشتری پیدا کنیم و از آن‌ها جهت حفظ ارتباط با مشتری یا وفاداری مشتری استفاده کنیم. در واقع شناخت تجربه‌های کاربری باعث رشد و پیشرفت سازمان می‌شود.
ارزش‌های تجربه مشتری برای سازمان‌ها
ارزش‌هایی که تجربه مشتری برای سازمان‌ها در جهت رشد و پیشرفت آن‌ها به وجود می‌آورد شامل موارد زیر است:
- افزایش اعتبار برند یا نام تجاری سازمان یا شرکت
- افزایش فروش به مشتریان فعلی
- یافتن مشتریان جدید
- تبدیل کردن مشتریان جدید به مشتریان وفادار
- بالا بردن اعتبار برند نزد مشتری وفادار
- پایین آمدن هزینه به واسطه‌ی کاهش از دست دادن مشتریان
- افزایش تعهد کارکنان سازمان
- افزایش درآمد
- افزایش سهم بازار
- ارائه محصولات جدید
- افزایش مدیریت ریسک و ریسک سازمانی
- افزایش نوآوری‌های هدفمند
- کاهش هزینه‌های ارتباطی
باید این نکته را یادآور شویم که مدیریت تجربه مشتری (CEM) یک راهکار یا استراتژی بسیار مهم برای کسب و کارهای امروزی است. درواقع بررسی‌های بسیاری نشان داده است که یک سازمان یا شرکت یا کسب و کار در صورتی موفق است که بتواند یک تجربه عالی برای مشتری خود ایجاد کند و آمارها نشان داده تقریبا ۸۶ درصد از مشتریان به دلیل یک تجربه بد دیگر از خدمات یک سازمان یا شرکت استفاده نمی‌کنند که این نکته تاثیرات بسیار منفی بر مشتری دارد.یکی از ابزاری در مدیریت تجربه مشتری موثر می باشد نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری چیست؟
درواقع تجربه مشتری با نام تجاری به فروش و کسب درآمد بیشتر به سازمان کمک می‌کند. بنابراین اگر شما بتوانید یک برنامه‌ریزی خوب برای مدیریت تجربه مشتری ایجاد کنید قطعا می‌توانید شاهد نتایج مثبت آن بر کسب و کارتان باشید. زمانی که CEM توسط سازمان‌ها و کسب و کارها نادیده گرفته می‌شود نتایج بسیار منفی بر رشد کسب و کارها ایجاد می‌شود. در جامعه رقابتی امروز که به سختی می‌توان جایگاه خود را در حوزه کاری حفظ کرد اهمیت دادن بر مدیریت تجربی مشتری امری ضروری و لازم است.
برای اینکه بتوانیم یک استراتژی CEM خوب ایجاد کنیم چه باید کرد؟
برای اینکار و درک مشتری کافی است که خود را در جایگاه مشتری قرار دهید و کسب و کار و ارائه خدمات خود را از دیدگاه مشتری ارزیابی و بررسی کنید. باید ببینید شما به عنوان یک مشتری چه انتظاراتی از کسب و کار خود دارید به عنوان یک مثال باید بتوانید نحوه سفارش محصول را از طریق انتظارات مشتری بررسی کنید به عنوان مثال در موارد زیر می توانید انتظارات مشتری را بررسی نمایید
- کیفیت محصول
- زمان تحویل محصول
- بسته بندی محصول
- سلامت محصول
و بسیاری از موارد دیگر جزو انتظارات مشتری است که باید آن‌ها به طور کامل بررسی شوند تا شما بتوانید مشکلاتی که در این چرخه پیش می‌آید را بررسی و آن‌ها را برطرف نمایید. تا بدین صورت بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید.
به این مسئله مهم توجه کنید که مشتریان همیشه به دنبال با کیفیت‌ترین محصولات و خدمات هستند از آن طرف کسب و کارها به دنبال کسب درآمد و سود بیشتر با صرف کم‌ترین هزینه هستند. توجه کردن به هر دوی این موارد باعث افزایش رضایت مشتری و جذب مشتری وفادار و در عین حال سودآوری برای شرکت است.
باید به این نکته هم دقت کنید که برنامه‌ریزی برای رسیدن به یک استراتژی موفق نیازمند تلاش و صبوری بسیاری است. حتی فرآیند بعد از خرید و دریافت خدمات توسط مشتری ادامه دارد و یک رابطه بلند مدت بین شما و مشتریان ایجاد می‌کند. که بررسی و بروزسانی کردن این رابطه با پایداری و موفقیت بیشتر کسب و کار شما کمک می‌کند.
گام‌های طراحی مدیریت تجربه مشتری در سازمان‌ها
ارزیابی و طراحی مدیریت تجربه مشتری
در این گام به بررسی و ارزیابی تجربه مشتری و راه‌های مشتری مداری می‌پردازیم و به‌وسیله روش‌های مختلف به سنجش فاصله بین مشتری و شرکت می‌پردازیم. بعد از مرحله‌ی ارزیابی باید استراتژی و برنامه‌ریزی مناسب برای ایجاد استانداردهای مناسب، طراحی نتیجه دلخواه در مشتری مداری و ایجاد تجربه مناسب برای مشتری پرداخته شود.
اجرای مدیریت تجربه مشتری
برای اجرای مدیریت تجربه مشتری و حفظ و نگهداری تغییرات در مدت زمان طولانی باید تکنیک‌ها و روش‌های حفظ مشتری را بدانیم، همچنین به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بپردازیم، باید نقاط حساس از دید مشتری را بررسی کنیم مثلا کیفیت کالا و به نوع‌آوری و ابداع راهکارهای جذب و ماندگاری مشتری بپردازیم.
اندازه‌گیری مدیریت تجربه مشتری
حال پس از انجام مراحل بالا باید به بررسی و اندازگیری دقیق کارهای انجام شده بپردازیم به این معنا که ببینیم آیا تطابقی بین آنچه طبق استراتژی ریخته شده و آن چه در واقعیت اتفاق افتاده است وجود دارد یا خیر اگر جواب شما بله باشد که نشان می دهد بسیار خوب استراتژی تجربه مشتری در سازمانتان ریخته شده است و استراتژی شما درست بوده در غیر این صورت باید تغییر رویه دهید.
ایجاد استراتژی تجربه مشتری CEM
به وجود آوردن یک تجربه عالی و مناسب برای مشتری کار ساده‌ای نیست و برای رسیدن به ایجاد یک تجربه درست برای مشتری نیازمند طراحی یک استراتژی مناسب و هدفمند هستید، درواقع بدون داشتن استراتژی درست این کار امری غیر ممکن است. ایجاد استراتژی تجربه مشتری یعنی گرفتن تصمیمات درست و ارائه دادن طرح‌های کاربردی که تمامی انتظارات مشتری را در طول تعاملات او با سازمان یا کسب و کار در برمی‌گیرد.
برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری باید مراحل زیر را درنظر بگیرید.
بررسی دسترسی و ارتباطات با مشتری
این مرحله مربوط به قبل از این است که تجربه مشتری را برنامه‌ریزی کنید. بنابراین بهتر است همه‌ی راه‌های ارتباطی با مشتری را چه از طریق پیامک، ایمیل، کامنت، فضای مجازی و غیره بررسی کنید و بر روی راه‌های ارتباطی که مشتری بیشتر از طریق آن با شما در ارتباط است تمرکز کنید.
خدمت رسانی
در این مرحله باید به طور کاملا دقیق بررسی کنید که آیا توانسته‌اید پاسخگوی نیاز مشتری خود مطابق انتظاراتش باشید؟ برای دانستن این مسئله باید به بررسی کامل راه‌های ارتباطی خود با مشتریان باشید و از این طریق میزان رضایت یا نارضایتی آن‌ها را بررسی کنید.
شخصی‌سازی
با استفاده از اطلاعات به‌دست آمده شما می‌توانید استراتژی تجربه مشتریان خود را شخصی‌سازی کرده و آن را مطابق با نیاز و سلیقه مشتری خود ایجاد کنید. به این ترتیب مشتریان شما احساس می‌کنند که شما برای آن‌ها ارزش قائلید و این ارزش‌گذاری آن‌ها را به وفادار ماندن به شما ترغیب می‌کند.
انعطاف‌پذیری راه‌های ارتباطی
راه‌های ارتباطی بین شما و مشتریانتان باید بسیار دقیق باشد به طوری که به واسطه آن شما بتوانید اطلاعات ضروری و مورد نیاز خود را به‌دست آورید. اگر شما اطلاعات را به‌درستی جمع‌آوری کنید به این ترتیب به این توانایی می‌رسید که تجربه‌ای خاص و بی‌نظیر را برای مشتریان خود اجرا کنید. پس بهتر است که راه‌های ارتباطی خود اعم از کانال‌های آنلاین، آفلاین و یا شبکه‌های اجتماعی را به خوبی بررسی کنید و از انعطاف‌پذیری آن‌ها مطمئن شوید.
جمع‌بندی
در این مطلب به‌طور کامل راجع به مدیریت تجربه مشتری یا Customer Experience Management صحبت کردیم و دانستیم که مدیریت تجربه مشتری به این معنا است که ما طبق انجام یکسری فرآیندها به علاقه‌مندی‌های مشتری پی می‌بریم و به شناخت مشتریان می‌پردازیم و در نهایت با شناخت مشتریان می‌توانیم به راحتی نیازهای آن‌ها را تشخیص داده و برای جذب مشتری بیشتر از آن استفاده کنیم. این موضوع بسیار به رشد و پیشرفت کسب و کار ما کمک می‌کند.
همچنین با مدیریت تجربه مشتری می‌توانیم در بازار پررقابت امروز استوار بمانیم و به اعتبار برند خود بیافزاییم و سود بیشتری از کسب و کار به دست آوریم. علاوه بر این مدیریت تجربه مشتری یا CEM به شما کمک می‌کند تا مشکلات موجود در کسب و کار را راحت‌تر بر طرف کنید. امیدوارم از خواندن این مقاله لذت برده باشید.
همچنین برای ارتقا استراتژی مدیریت تجربه مشتری باید به سفر مشتری در کسب و کارتان توجه ویژه تری بنمایید که به زودی مقاله ای در این ارتباط برایتان ارائه خواهیم داد.
در آخر بسیار خوشحال می شیم نظرات و تجربیات خود را در حوزه مدیریت تجربه مشتری ارائه نمایید.
