فهرست مطالب
برای اینکه خدمات پشتیبانی پنج ستاره به مشتریان در زمان رکود اقتصادی و مالی بدهید، پذیرا بودن و توجه به مشتریان حتی از حالت عادی مهم تر است. مشتریان شما احساس استرس می کنند، تحت فشار قرار می گیرند و احتمالاً مجبورند انتخاب کنند که از کدام سرویس ها استفاده کنند و یا به رابطه با شما ادامه دهند یا رابطه خود پایان دهند.
ارائه خدمات پنج ستاره به مشتریان از همیشه مهمتر است، مشتریان بدون هیچ انتظاری حمایت خود را به شرکت هایی که به آنها اهمیت می دهند نشان می دهند.
آیا نمی خواهید مشتریان هنگام خرید شما را انتخاب کنند و یا به همکاری با شما ادامه دهند؟
تحقیقات نشان داده است که خدمات به مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش حفظ مشتری است. یک معیار بسیار مهم زمانی است که مشتریان در مرحله انتخاب قرار می گیرند ولی باز شما را انتخاب می کنند. در مطالعه ای که توسط NewVoiceMedia انجام شد، مشخص شد که ۵۸ درصد از مردم تنها پس از یک تجربه بد، استفاده از یک محصول را متوقف می کنند.
اکنون، این موضوع را با انگیزه مالی برای عدم استفاده از محصولات شما به دلیل رکود اقتصادی تلفیق کنید. ارائه پشتیبانی ۵ ستاره از مشتری بهترین راه برای محافظت از خود و کسب و کار شما در حرکت رو به توسعه می باشد و همچنین باید مطمئن شوید که مشتریان شما همچنان از محصولات شما استفاده می کنند و لذت می برند و همچنان شما اولین انتخاب آنها هستید من در این مقاله قصد دارم که پنج نکته کلیدی واقعی و امتحان شده برای پیوستن برای به وجود آوردن ذهنیت پشتیبانی پنج ستاره به طور مستقیم در فرهنگ شرکت شما شرح دهم.
-
اطلاعات کاملی از مشتریان خود را در اختیار تیم پشتیبانی قرار بدهید
آیا می‌دانستید که یک فرد به طور متوسط فقط ۸ ثانیه فرصت داریذ متقاعد کنید به صحبت های شما گوش کند که بتوانید در خواست خود را مطرح نمایید. این به این معناست که در مدت زمانی که از مشتری بخواهید اطلاعات بیشتری ارائه دهد، ممکن هست علاقه او را نسبت به ادامه صحبت از دست بدهید. بهتر است در مورد این موضوع بیشتر فکر کنید، اگر قصد گرفتن پشتیبانی یا خدمات باشید و تنها برای این منظور یک خط تلفن داشته باشید افراد تماس بگیرند، و سپس از کلی انتظار شما او را به پیغامگیر صوتی یا ایمیل هدایت کنید تا دوباره مجددا مشکل خود را توضیح دهند، آیا احساس می کنید واقعاً خدمات مناسبی به شما دارد ارائه می گردد. همه چیز در سادگی خلاصه می شود و خدمات مشتری پنج ستاره به این معنی است که مشتری شما هرگز مجبور نباشد چیزی یا موضوعی را دو مرتبه توضیح دهد و تیم خدمات مشتری شما هر اطلاعاتی را که نیاز دارد در دسترس داشته باشد در واقع، پشتیبانی واقعا عالی به این معنی است که مشتریان حتی نیازی به توضیح چیز اضافه ای نباشند.
به عنوان مثال، ابزارهایی مانند نرم افزار CRM به کارمندان پشتیبانی و محصول امکان می‌دهد که بتوانند دقیقا ببینند مشتری قبل از تماس با بخش پشتیبانی محصول چه اقداماتی را انجام داده است. این یکی از بهترین امکاناتی است که می تواند در اختیار کارمندان خود قرار بدهید.
به محض اینکه مشتری تماس می گیرد و می گوید “من مشکل دارم” یا “کمکی نیاز دارم” عضو تیم پشتیبانی شما می تواند به گزارش های نرم افزار CRM آنها نگاه کند و دقیقاً ببیند مشکل از کجاست، نه اینکه یک ایمیل طولانی برای درخواست جزئیات بیشتر ارسال کند. نرم افزار CRM هم باعث صرفه جویی در زمان و هم انرژی برای اعضای تیم پشتیبانی شما می شود و در نهایت باعث می شود مشتری شما احساس ارزشمندی و اهمیت بالایی داشته باشد و در تجربه مشتری تاثیر خوبی داشته باشد.
اگر بتوانید لینک ارتباط با مشتریان خود را در چندین کانال مختلف قرار دهید، و چندین کانال مختلف ارتباطی را ایجاد نمایید این موضوع برای مشتریان شما معنادارتر خواهد بود. بر اساس نظرسنجی های انجام شده توسط نرم افزار Aspect ، کسب و کارهایی که استراتژی های ارتباط با مشتریان خود را از چندین کانال انجام دهند، نسبت به کسب و کارهایی که این کار را انجام نمی دهند، ۹۱٪ نرخ حفظ مشتریان آنها سال به سال بیشتری می گردد، اگر ارتباط با مشتریان خود را طوری بسازید که مشتری شما بتواند در هر جایی که برای آنها مناسب است به شما دسترسی پیدا کنند و هر بار همان تجربه عالی را داشته باشند، در راه حفظ مشتری عالی عمل کرده اید.
-
به بازخورد مشتریان پاسخ دهید
از هر ۲۶ مشتری ناراضی، فقط یکی از آنها وقت می گذارد تا با شما تماس بگیرد و به شما اطلاع دهد، نه اینکه صرفاً سرگردان شود، بلکه نظرسنجی از مشتریان می تواند راهی عالی برای پر کردن این شکاف باشد، هر بینش سازنده ای که از طریق NPS، CSAT یا سایر نظرسنجی ها دریافت می کنید، واقعاً از طلا ارزشمندتر است.
ممکن است به نظر برسد که هر نظر مشتری که از طریق نظر سنجی ها به دست می‌آید یکسان باشد، درخواست‌های ویژگی، شکایات در مورد ثبات، عصبانیت با تیم پشتیبانی شما – اما شما باید با گوش‌های تازه آنها را بشنوید و هر بار به آنها پاسخ دهید.
شخصی که به شما ایمیل می زند یا پیامک شکایتی را برایتان ارسال می کند به اندازه کافی برای شرکت شما ارزش قائل شده و شرکتتان برایش اهمیت دارد که یکی از ۲۶ نفری باشد که به شما اطلاع رسانی می کند که چه خبر است . این بدان معناست که آنها آنقدر به محصول شما اهمیت می دهند که بخواهند آن را تغییر دهند و اینکه آنقدر به شما و شرکتتان ایمان داشته اند که به حرف های آنها گوش خواهید داد.
با بی اعتنایی و عدم پاسخ دادن به آنها، به آن مشتریان ثابت می کنید که اشتباه می کنند و اعتماد آنها را از بین می برید. شما همچنین فرصت استفاده از پارادوکس بازیابی خدمات را از دست می دهید.
پارادوکس بازیابی خدمات می گوید افرادی که تجربه بدی دارند که توسط یک شرکت تصحیح شده است، حتی بیشتر از افرادی که تجربه کاملاً خوبی دارند، تمایل دارند که مروج صریح شرکت باشند. این فرصت را از دست ندهید که با خدمات مشتریان پنج ستاره خود را وارونه کنید، به خصوص اگر آنها شروع به گفتن خدمات شما به همه دوستان خود نیز کنند!
-
وقتی اشتباه می کنید بپذیرید
فروتنی یک صفت با ارزش در کل می باشد و در مورد حمایت بسیار تأثیرگذار است. وقتی به مشتری (یا حتی یک همکار) پاسخ اشتباه یا اطلاعات نادرست می‌دهید، یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید برای رفع مشکل انجام دهید این است که بپذیرید اشتباه کرده‌اید و برای ارائه پشتیبانی ۵ ستاره، لازم نیست نابغه باشید، اما باید متواضع باشید.
بر اساس علم روانشناسی ، فراتر از احساس خوبی که برای شما ایجاد می کند، به شما کمک می کند تا با افرادی که به آنها کمک می کنید پیوندهای عمیق تری ایجاد نمایید.
این ظرفیت برای تشکیل گروههای مشتری محور مهم است، اما تنها در صورتی که مکانیزمی برای جلوگیری از سواستفاده وجود داشته باشد. فروتن نگاه کردن به دیگران باید تعهد بیشتری را تسهیل کند، در حالی که نگاه کردن به دیگران با غرور این تعهد را کاهش می دهد. در یک مجله شواهد اولیه برای این ایده را در مطالعاتی که بر روی زوج‌های عاشقانه، تشکیل گروه‌ها و مراجعین در درمان انجام شد، مطرح کرده است.
اساساً صادق بودن با دیگران در مورد اشتباهات خود به ایجاد یک رابطه موثرتر کمک می کند که ترس از مورد سواستفاده قرار گرفتن یکی یا دیگری را از بین می برد و باعث ایجاد اعتماد می شود، در نتیجه هیچ کاری بهتر از این که هر دو طرف در یک زمین بازی برابر، از محل اعتماد به هم برسند، در یک تعامل پشتیبانی نمی توانید انجام داد.
-
تشویق به توسعه شخصی
طبق گزارش انجمن توسعه استعدادها، شرکت‌هایی که برنامه‌های آموزشی جامع ارائه می‌دهند، ۲۱۸ درصد درآمد بیشتری به ازای هر کارمند نسبت به شرکت‌هایی که آموزش رسمی ندارند، دارند و در کنار این مزیت، این شرکت‌ها از حاشیه سود ۲۴ درصدی بالاتری نسبت به شرکت‌هایی که هزینه کمتری برای توسعه شخصی کارکنان خود صرف می‌کنند، بهره می‌برند. اساساً، حتی در شرایط رکود اقتصادی، هنوز منطقی است که بخشی از منابع خود را به توسعه شخصی خود و کارکنانتان اختصاص دهید.
نه تنها این، بلکه اگر به اعضای تیم فرصت دهید تا خودشان را توسعه دهند، آنها شروع به فکر کردن و خارج از چارچوب نقش اصلی خود خواهند کرد و توانایی تفکر خلاقانه و خارج از چارچوب به تیم شما این امکان را می دهد که خارج از چارچوب نیز فکر کنند و در همین حال به دنبال خدمات ویژه و خلاقانه تری به متریان شما هستند، خدمات ۵ ستاره به مشتریان از تیم هایی ارائه می شود که چیزهای جدید و تجربی را امتحان می کنند.کارمندانی که برای ابراز وجود و احساس مالکیت اختیار آزاد دارند نیز مدت بیشتری در شرکت خود می مانند و این موضوع باعث احاس رضایت در کارمندان نیز می گردد. کارمندان ستاره خود را با کمک به آنها در ایجاد تأثیر پایدار بر استراتژی پشتیبانی شرکت شما و اعضای تیم خود نگه می دارند.
-
لاقانه و فعالانه مشکل را حل کنید
همان کارمندان ستاره کسانی هستند که برای سوالات دشوار شما راه حل های خلاقانه ای دارند. درست است: ارائه خدمات پشتیبانی پنج ستاره به مشتریان کاری نیست که شما فقط با پیروی از همان اسکریپت پشتیبانی که دیگران از آن استفاده می کنند انجام دهید. در واقع، توجه به وقت افراد و کمک به آنها در سریع ترین زمان ممکن، یکی از بهترین راه ها برای راضی نگه داشتن آنهاست.
طبق گفته Forrester، ۶۶٪ از مردم معتقدند که ارزش گذاشتن برای زمان خود مهمترین چیز در هر تجربه مشتری آنلاین است بنابر این، برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، مهمترین چیزی که باید یاد بگیرید احترام است به جای پیروی از اصول اشتباه و مقالات بی کیفیت، راه‌هایی را بیابید که می‌توانید به مشتریان خود زمانشان را بازگردانید: کمپین‌های ایمیل فعال، پیام‌رسانی درون‌برنامه‌ای و حضور در برنامه، وبینارها و آموزش‌هایی که به سبک‌های یادگیری چندگانه و خارج از مستندات می‌پردازند. ایجاد خلاقیت و یادگیری یکی از بهترین راه ها برای ارائه یک تجربه عالی و خدمات مشتریان پنج ستاره در خدمات مشتری است.
کسب و کار خود را با خدمات مشتریان پنج ستاره رشد دهید
همچنین رویکردی بهبودیافته به خدمات مشتریان، می‌تواند باعث رشد و توسعه کسب و کار شما باشد. توصیه می‌شود که در زمینه خدمات مشتریان، روی پنج مورد زیر تمرکز کنید:
۱. شناخت بهتر مشتریان:
باید با تمرکز بر روی نیازها و مشکلات مشتریان، آنها را بهتر بشناسید و به موقع نیازهایشان را تامین کنید.
۲. ارائه خدمات با کیفیت:
به مشتریان خود خدمات با کیفیت ارائه کنید تا آنها را راضی نگه دارید و از ارزش افزوده که توسط کسب و کار شما ایجاد شده است، نشان دهید.
۳. برقراری ارتباط با مشتریان:
این امر به شما امکان می‌دهد که نیازهای مشتریان را بهتر درک کرده و به آنها خدمات و محصولات مناسبی ارائه کنید.
۴. پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان:
پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان در زمان مناسب، نشان دهنده تعهد شما به خدمات بهتری به مشتریان است.
۵. خلق تجربه مثبت برای مشتریان:
باید سعی کنید تجربه‌ای فوق العاده برای مشتریان ایجاد کنید تا آنها دوباره به شما مراجعه کنند و شما را به دوستان خود معرفی کنند.
۶۰ مورد که شما می‌توانید کسب و کار خود را با خدمات مشتریان پنج ستاره رشد دهید چیست؟
- بهبود تجربه مشتری در تماس با مرکز تماس
- تامین پاسخگویی سریع و موثر به پرسش‌ها و نیازهای مشتریان
- پیگیری فروش و ارزیابی سرعت و کیفیت خدمات تحویل داده شده
- افزایش درصد رضایتمندی مشتریان با بهبود عملکرد خدمات پس از فروش
- برنامه‌ریزی و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی با تمرکز بر نیازهای واقعی مشتریان
- تسهیل پرداخت‌های آنلاین و ارائه گزارش شفاف و دقیق از تراکنش‌ها
- برنامه‌ریزی و اجرای تحقیقات بازاریابی و بررسی نیازهای پیش‌بینی شده مشتریان
- طراحی و اجرای برنامه‌های وفاداری برای جذب و نگه داشتن مشتریان
- ارائه محصولات و خدمات متناسب و هوشمند براساس تحلیل و پیش‌بینی نیازهای مشتریان
- ارائه ابزار و نرم‌افزارهای مدیریتی و گزارشگیری برای بهبود کارایی ورودی و خروجی خدمات مشتریان
- برنامه‌ریزی و مدیریت خدمات خودرو برای بهبود رضایت مشتریان در صنعت خودرو
- خدمات هوشمند و پیش‌بینی شده برای افزایش رضایت مشتریان در بین تجارت الکترونیک
- تسهیل خدمات تحویل، ارسال و بازگشت کالا بهبود خدمات پس از فروش در تجارت الکترونیک
- استفاده از تکنولوژی‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتریان
- تحلیل و بررسی فیدبک‌ها و پیام‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به منظور بهبود خدمات مشتریان
- خدمات اختصاصی و تخصصی به مشتریان برای جذب و نگه‌داشتن مشتریان با حجم پایین از درخواست‌ها
- ایجاد جایزه و تشویق برای تعاملات بیشتر مشتریان با محصولات و خدمات شرکت
- ارائه دسترسی آسان به اطلاعات و مشاوره‌ها به مشتریان به منظور بهبود تجربه استفاده از محصولات و خدمات
- استفاده از روش‌های ارتباطی نوین مانند تماس بصری، چت و ویدئو کنفرانس برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتریان
- طراحی و اجرای کمپین‌های متنوع و اختصاصی برای موقعیت‌های مختلف تبلیغاتی با تمرکز بر نیازهای هدف مشتریان
- طراحی و اجرای برنامه‌های تلفیقی با رویکرد بیشترین بهره وری در بین کمپین‌های تبلیغاتی
- استفاده از تحلیل داده‌های کاربردی و گزارشگیری برای بهبود عملکرد مشتریان و خدمات پس از فروش
- استفاده از نرم‌افزارهای مدیریتی CRM برای بهبود مدیریت و پاسخگویی به نیازهای مشتریان
- برگزاری آموزش‌ها و مشاوره‌های رایگان به منظور بهبود استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده
- استفاده از تکنولوژی تشخیص چهره در پشتیبانی و خدمات مشتریان به منظور افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی
- طراحی و ارائه خدمات شخصی شده برای مشتریان با ارائه خدمات مشابه با درخواست‌های شخصیشده مشتریان
- ارائه پیشنهادات خرید تخصصی و هوشمند برای بهبود تجربه خرید مشتریان
- ارائه خدمات قابل تنظیم و شخصی شده برای مشتریان با نیازهای ویژه
- تسهیل خرید و فروش با ارائه خدمات تضمین شده مرتبط با پرداخت و محصولات
- ایجاد ارتباط نزدیک و حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی به منظور جذب و برقراری ارتباط با مشتریان
- طراحی و اجرای رویدادها و جشن‌های خاص جهت جذب مشتریان جدید یا نگه داشتن مشتریان فعلی
- فراهم کردن محصولات و خدمات دارای گواهینامه ضمانت اصالت کاهش تردید مشتریان در خرید
- ارائه خدمات فروش حضوری و آنلاین با سیستم همگام خرید حضوری و آنلاین
- ایجاد شبکه اطلاع‌رسانی مستقیم و بی‌واسطه با مشتریان
- استفاده از فناوری بلوتوث برای تسهیل خدمات خودرو در ایستگاه‌های نمایش و فروش خودرو
- تسهیل خدمات برای نیازهای خاص مشتریان دارای معلولیت و نیازهای ویژه
- تسهیل خدمات و خرید برای خریداران خارجی و گردشگران با ارائه خدمات مناسب برای آنان
- ارائه خدمات پشتیبانی باغبانی و کشاورزی جهت جذب مشتریان در صنعت کشاورزی
- تسهیل خدمات برای نیازهای خاص مشتریان دارای سن و سال
- ارائه خدمات بازرگانی و تجارت بین‌المللی با توانایی تکمیل آسان تراکنش‌های عملاتی
- استفاده از سامانه ارسال پیامک جهت پشتیبانی و تسهیل ارتباط با مشتریان
- ارائه خدمات شهری و نظافت با استفاده از فناوری‌های نوین
- ارائه خدمات امور بانکی با توجه به نیازهای ویژه مشتریان
- استفاده از تکنولوژی‌های ارائه خدمات رباتیک برای بهبود جذب و پشتیبانی مشتریان
- تسهیل خدمات برای نیازهای توریستی و اجتماعی به منظور جذب گردشگران
- فراهم کردن خدمات مشتریان با استفاده از تکنولوژی موبایل و اپلیکیشن‌های مورد نیاز
- ارائه بهینه سازی خدمات جهت کاهش هدر رفتار سرمایه با فراهم نمودن خدمات با کمترین هزینه
- برگزاری قرعه کشی و جشن‌های خاص به منظور جذب مشتریان و بازاریابی پرقدرت تر محصولات شرکت
- توسعه و ارائه خدمات چندکانونی برای جذب کاربران با نیازهای متنوع در بازارهای چندانگیزه
- استفاده از خدمات بسته بندی بهتر و مناسب برای جلب رضایت بیشتر مشتریان
- ایجاد و برگزاری دوره‌های آموزشی و پژوهشی برای ارتقای دانش و فرهنگی خط مشی شرکت
- ارائه تخفیف ها و فروش‌های ویژه به مناسبت ایام مهم برای جذب تعداد بیشتری از مشتریان
- طراحی و اجرای برنامه‌های تحقیق و نظر سنجی برای بررسی نیازها و نگرش‌های مشتریان
- تجارت الکترونیک رایگان برای کاربران در سایت
- استفاده از گروه‌ها و انجمن‌های مجازی به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان و افزایش تعامل با آنان
- ارائه سرویس فرودگاهی و ترانسفر به وسیله شرکت برای جذب گردشگران
- بسته بندی و ارائه خدمات مناسب برای مشتریان با نیازهای تحلیلی و پژوهشی
- تلفیق هنر و فرهنگ با تولیدات شرکت به منظور جذب شریحه‌های متنوع از مشتریان
- استفاده از تولید داخلی جهت جلوگیری از بروز مشکلات تحریم
۶۰. خدمات متفاوت و شخصی شده جهت جذب صاحبان کسب کار و سازمان‌های بزرگ به صورت بیشتر.
- برای انجام خدمات خوب به مشتریان، لازم نیست نابغه باشید. شما فقط باید در مورد اینکه منابع خود را کجا و چگونه خرج می کنید هوشمند باشید به کارکنان خود این فرصت را بدهید تا خود را در نقش خود توسعه دهند و سپس از این آموزش برای پیشبرد استراتژی خدمات مشتری خود به آینده استفاده کنید با مشتریان و کارمندان خود به خوبی رفتار کنید، به آنها و نیازهایشان احترام بگذارید و آنها ده برابر آن را به شما پس خواهند داد. اگر این پنج نکته را دنبال کنید، در کمترین زمان به سمت خدمات مشتریان ۵ ستاره خواهید رفت.
