۵ راهکار عملی خدمات پشتیبانی پنج ستاره به مشتریان

برای اینکه خدمات پشتیبانی پنج ستاره به مشتریان در زمان رکود اقتصادی و مالی بدهید، پذیرا بودن و توجه به مشتریان حتی از حالت عادی مهم تر است. مشتریان شما احساس استرس می کنند، تحت فشار قرار می گیرند و احتمالاً مجبورند انتخاب کنند که از کدام سرویس ها استفاده کنند و یا به رابطه با شما ادامه دهند یا رابطه خود پایان دهند.

ارائه خدمات پنج ستاره به مشتریان از همیشه مهمتر است، مشتریان بدون هیچ انتظاری حمایت خود را به شرکت هایی که به آنها اهمیت می دهند نشان می دهند.

آیا نمی خواهید مشتریان هنگام خرید شما را انتخاب کنند و یا به همکاری با شما ادامه دهند؟

تحقیقات نشان داده است که خدمات به مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش حفظ مشتری است. یک معیار بسیار مهم زمانی است که مشتریان در مرحله انتخاب قرار می گیرند ولی باز شما را انتخاب می کنند. در مطالعه ای که توسط NewVoiceMedia انجام شد، مشخص شد که ۵۸ درصد از مردم تنها پس از یک تجربه بد، استفاده از یک محصول را متوقف می کنند.

اکنون، این موضوع را با انگیزه مالی برای عدم استفاده از محصولات شما به دلیل رکود اقتصادی تلفیق کنید. ارائه پشتیبانی ۵ ستاره از مشتری بهترین راه برای محافظت از خود و کسب و کار شما در حرکت رو به توسعه می باشد و همچنین باید مطمئن شوید  که مشتریان شما همچنان از محصولات شما استفاده می کنند و لذت می برند و همچنان شما اولین انتخاب آنها هستید من در این مقاله قصد دارم که پنج نکته کلیدی واقعی و  امتحان شده برای پیوستن برای به وجود آوردن ذهنیت پشتیبانی پنج ستاره به طور مستقیم در فرهنگ شرکت شما شرح دهم.

  1. اطلاعات کاملی از مشتریان خود را در اختیار تیم پشتیبانی قرار بدهید

    آیا می‌دانستید که یک فرد به طور متوسط ​​فقط ۸ ثانیه فرصت داریذ متقاعد کنید به صحبت های شما گوش کند که بتوانید در خواست خود را مطرح نمایید.  این به این معناست که در مدت زمانی که از مشتری بخواهید اطلاعات بیشتری ارائه دهد، ممکن هست علاقه او را نسبت به ادامه صحبت از دست بدهید. بهتر است در مورد این موضوع بیشتر فکر کنید، اگر قصد گرفتن پشتیبانی یا خدمات باشید و تنها برای این منظور یک خط تلفن داشته باشید افراد تماس بگیرند، و سپس از کلی انتظار شما او را  به پیغامگیر صوتی یا ایمیل هدایت کنید  تا دوباره مجددا مشکل خود را توضیح دهند، آیا احساس می کنید واقعاً خدمات مناسبی به شما دارد ارائه می گردد. همه چیز در سادگی خلاصه می شود و خدمات مشتری پنج ستاره به این معنی است که مشتری شما هرگز مجبور نباشد چیزی یا موضوعی را دو مرتبه توضیح دهد و تیم خدمات مشتری شما هر اطلاعاتی را که نیاز دارد در دسترس داشته باشد در واقع، پشتیبانی واقعا عالی به این معنی است که مشتریان حتی نیازی به توضیح چیز اضافه ای نباشند.

    به عنوان مثال، ابزارهایی مانند نرم افزار CRM به کارمندان پشتیبانی و محصول امکان می‌دهد که بتوانند دقیقا ببینند مشتری قبل از تماس با بخش پشتیبانی محصول چه اقداماتی را انجام داده است. این یکی از بهترین امکاناتی است که می تواند در اختیار کارمندان خود قرار بدهید.

    به محض اینکه مشتری تماس می گیرد و می گوید “من مشکل دارم” یا “کمکی نیاز دارم” عضو تیم پشتیبانی شما می تواند به گزارش های نرم افزار CRM  آنها نگاه کند و دقیقاً ببیند مشکل از کجاست، نه اینکه یک ایمیل طولانی برای درخواست جزئیات بیشتر ارسال کند. نرم افزار CRM هم باعث صرفه جویی در زمان و هم انرژی برای اعضای تیم پشتیبانی شما می شود و در نهایت باعث می شود مشتری شما احساس ارزشمندی و اهمیت بالایی داشته باشد و در تجربه مشتری تاثیر خوبی داشته باشد.

    اگر بتوانید لینک ارتباط با مشتریان خود را در چندین کانال مختلف قرار دهید، و چندین کانال مختلف ارتباطی را ایجاد نمایید این موضوع برای مشتریان شما معنادارتر خواهد بود. بر اساس نظرسنجی های انجام شده توسط نرم افزار Aspect ، کسب و کارهایی که استراتژی های ارتباط با مشتریان خود را از چندین کانال انجام دهند، نسبت به کسب و کارهایی که این کار را انجام نمی دهند، ۹۱٪ نرخ حفظ مشتریان آنها سال به سال بیشتری می گردد، اگر ارتباط با مشتریان خود را طوری بسازید که مشتری شما بتواند در هر جایی که برای آنها مناسب است به شما دسترسی پیدا کنند و هر بار همان تجربه عالی را داشته باشند، در راه حفظ مشتری عالی عمل کرده اید.

  2. به بازخورد مشتریان پاسخ دهید

    از هر ۲۶ مشتری ناراضی، فقط یکی از آنها وقت می گذارد تا با شما تماس بگیرد و به شما اطلاع دهد، نه اینکه صرفاً سرگردان شود، بلکه نظرسنجی از مشتریان می تواند راهی عالی برای پر کردن این شکاف باشد، هر بینش سازنده ای که از طریق NPS، CSAT  یا سایر نظرسنجی ها دریافت می کنید، واقعاً از طلا ارزشمندتر است.

    ممکن است به نظر برسد که هر نظر مشتری که از طریق نظر سنجی ها به دست می‌آید یکسان باشد،  درخواست‌های ویژگی، شکایات در مورد ثبات، عصبانیت با تیم پشتیبانی شما – اما شما باید با گوش‌های تازه آنها را بشنوید و هر بار به آنها پاسخ دهید.

    شخصی که به شما ایمیل می زند یا پیامک شکایتی را برایتان ارسال می کند به اندازه کافی برای شرکت شما ارزش قائل شده و شرکتتان برایش اهمیت دارد  که یکی از ۲۶ نفری باشد که به شما اطلاع رسانی می کند که چه خبر است . این بدان معناست که آنها آنقدر به محصول شما اهمیت می دهند که بخواهند آن را تغییر دهند و اینکه آنقدر به شما و شرکتتان ایمان داشته اند  که به حرف های آنها گوش خواهید داد.

    با بی اعتنایی و عدم پاسخ دادن به آنها، به آن مشتریان  ثابت می کنید که اشتباه می کنند و اعتماد آنها را از بین می برید. شما همچنین فرصت استفاده از پارادوکس بازیابی خدمات را از دست می دهید.

    پارادوکس بازیابی خدمات می گوید افرادی که تجربه بدی دارند که توسط یک شرکت تصحیح شده است، حتی بیشتر از افرادی که تجربه کاملاً خوبی دارند، تمایل دارند که مروج صریح شرکت باشند. این فرصت را از دست ندهید که با خدمات مشتریان پنج ستاره خود را وارونه کنید، به خصوص اگر آنها شروع به گفتن خدمات شما به همه دوستان خود نیز کنند!

  3. وقتی اشتباه می کنید بپذیرید

    فروتنی یک صفت با ارزش در کل می باشد و در مورد حمایت بسیار تأثیرگذار است. وقتی به مشتری (یا حتی یک همکار) پاسخ اشتباه یا اطلاعات نادرست می‌دهید، یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید برای رفع مشکل انجام دهید این است که بپذیرید اشتباه کرده‌اید و برای ارائه پشتیبانی ۵ ستاره، لازم نیست نابغه باشید، اما باید متواضع باشید.

    بر اساس علم روانشناسی ، فراتر از احساس خوبی که برای شما ایجاد می کند، به شما کمک می کند تا با افرادی که به آنها کمک می کنید پیوندهای عمیق تری ایجاد نمایید.

    این ظرفیت برای تشکیل گروههای مشتری محور مهم است، اما تنها در صورتی که مکانیزمی برای جلوگیری از سواستفاده وجود داشته باشد. فروتن نگاه کردن به دیگران باید تعهد بیشتری را تسهیل کند، در حالی که نگاه کردن به دیگران با غرور  این تعهد را کاهش می دهد. در یک مجله شواهد اولیه برای این ایده را در مطالعاتی که بر روی زوج‌های عاشقانه، تشکیل گروه‌ها و مراجعین در درمان انجام شد، مطرح کرده است.

    اساساً صادق بودن با دیگران در مورد اشتباهات خود به ایجاد یک رابطه موثرتر کمک می کند که ترس از مورد سواستفاده قرار گرفتن یکی یا دیگری را از بین می برد و باعث ایجاد اعتماد می شود، در نتیجه هیچ کاری بهتر از این که هر دو طرف در یک زمین بازی برابر، از محل اعتماد به هم  برسند، در یک تعامل پشتیبانی نمی توانید انجام داد.

  4. تشویق به توسعه شخصی

    طبق گزارش انجمن توسعه استعدادها، شرکت‌هایی که برنامه‌های آموزشی جامع ارائه می‌دهند، ۲۱۸ درصد درآمد بیشتری به ازای هر کارمند نسبت به شرکت‌هایی که آموزش رسمی ندارند، دارند و در کنار این مزیت، این شرکت‌ها از حاشیه سود ۲۴ درصدی بالاتری نسبت به شرکت‌هایی که هزینه کمتری برای توسعه شخصی کارکنان خود صرف می‌کنند، بهره می‌برند. اساساً، حتی در شرایط رکود اقتصادی، هنوز منطقی است که بخشی از منابع خود را به توسعه شخصی خود و کارکنانتان اختصاص دهید.

    نه تنها این، بلکه اگر به اعضای تیم فرصت دهید تا خودشان را توسعه دهند، آنها شروع به فکر کردن و خارج از چارچوب نقش اصلی خود خواهند کرد و توانایی تفکر خلاقانه و خارج از چارچوب به تیم شما این امکان را می دهد که خارج از چارچوب نیز فکر کنند و در همین حال به دنبال خدمات ویژه و خلاقانه تری به متریان شما هستند، خدمات ۵ ستاره به مشتریان از تیم هایی ارائه می شود که چیزهای جدید و تجربی را امتحان می کنند.کارمندانی که برای ابراز وجود و احساس مالکیت اختیار آزاد دارند نیز مدت بیشتری در شرکت خود می مانند و این موضوع باعث احاس رضایت در کارمندان نیز می گردد. کارمندان ستاره خود را با کمک به آنها در ایجاد تأثیر پایدار بر استراتژی پشتیبانی شرکت شما و  اعضای تیم خود نگه می دارند.

  5. خلاقانه و فعالانه مشکل را حل کنید

    همان کارمندان ستاره کسانی هستند که برای سوالات دشوار شما راه حل های خلاقانه ای دارند. درست است: ارائه خدمات پشتیبانی پنج ستاره به مشتریان کاری نیست که شما فقط با پیروی از همان اسکریپت پشتیبانی که دیگران از آن استفاده می کنند انجام دهید. در واقع، توجه به وقت افراد و کمک به آنها در سریع ترین زمان ممکن، یکی از بهترین راه ها برای راضی نگه داشتن آنهاست.

    طبق گفته Forrester، ۶۶٪  از مردم معتقدند که ارزش گذاشتن برای زمان خود مهمترین چیز در هر تجربه مشتری آنلاین است بنابر این، برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، مهمترین چیزی که باید یاد بگیرید احترام است به ‌جای پیروی از اصول اشتباه و مقالات بی کیفیت، راه‌هایی را بیابید که می‌توانید به مشتریان خود زمانشان را بازگردانید: کمپین‌های ایمیل فعال، پیام‌رسانی درون‌برنامه‌ای و حضور در برنامه، وبینارها و آموزش‌هایی که به سبک‌های یادگیری چندگانه و خارج از مستندات می‌پردازند. ایجاد خلاقیت و یادگیری یکی از بهترین راه ها برای ارائه یک تجربه عالی و خدمات مشتریان پنج ستاره در خدمات مشتری است.

    کسب و کار خود را با خدمات مشتریان پنج ستاره رشد دهید

    برای انجام خدمات خوب به مشتریان، لازم نیست نابغه باشید. شما فقط باید در مورد اینکه منابع خود را کجا و چگونه خرج می کنید هوشمند باشید به کارکنان خود این فرصت را بدهید تا خود را در نقش خود توسعه دهند و سپس از این آموزش برای پیشبرد استراتژی خدمات مشتری خود به آینده استفاده کنید با مشتریان و کارمندان خود  به خوبی رفتار کنید،  به آنها و نیازهایشان احترام بگذارید و آنها ده برابر آن را به شما پس خواهند داد. اگر این پنج نکته را دنبال کنید، در کمترین زمان به سمت خدمات مشتریان ۵ ستاره خواهید رفت.

     

دیدگاه‌ خود را بنویسید

اسکرول به بالا