مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM

توسط بهترین مشاور CRM

وظیفه مشاور CRM در شاهین شهر شامل مشاوره و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در سازمان‌هاست. مشاور CRM با مشتریان سازمان صحبت می کند و نیازهای مشتریان را بررسی می کند و سپس، جزئیات پیاده‌سازی سیستم CRM را برای رفع نیازهای مشتریان در سازمان ارائه می دهد. به علاوه، مشاور CRM مواردی نظیر آموزش و پشتیبانی را نیز برای استفاده بهینه از سیستم‌های CRM ارائه می دهد.

نرم افزار CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها و خواسته‌های مشتریان خود داشته باشند و بهبود کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند.در این مقاله قصد داریم چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان‌ها را توسط بهترین مشاور CRM را بررسی کنیم.

۱- برنامه‌ریزی و تعیین استراتژی

قبل از هرگونه پیاده سازی، باید استراتژی و رویکردی را که برای بکارگیری نرم‌افزار CRM در سازمان خود دارید، تعیین کنید. باید به همراه مشاور CRM با تیم مدیریتی و پرسنل مرتبط این مسئله را بررسی و نظرات کلیه افرادی که از قبل تعیین کرده اید و  نیاز هست را دریافت کنید.

CRM یا مدیریت رابطه با مشتری، یکی از ابزارهای مهم در بازاریابی و فروش است که به هدف پیشبرد فروش و افزایش رضایت مشتریان استفاده می شود. برای برنامه‌ریزی و تعیین استراتژی در این حوزه، مشاور CRM از مراحل زیر استفاده می کند:

آنالیز مشتری: در این مرحله، اطلاعات در مورد مشتریان جمع آوری می شود. این شامل اسامی، اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و سایر جزئیات است. با جمع آوری و تحلیل این اطلاعات، متوجه نقاط قوت و ضعف در زمینه ارتباط با مشتریان خواهید شد.

تعیین هدف: در این مرحله، باید هدف خود را تعیین کنید. آیا می خواهید فروش خود را افزایش دهید، تعامل بیشتری با مشتری داشته باشید یا به دست آوردن مشتریان جدید بپردازید؟

تعیین استراتژی: اینجاست که باید تعیین کنید که چه روشی برای به دست آوردن هدف خود انتخاب کنید. می توانید از روش هایی مانند به روزرسانی وب سایت، ایمیل های تبلیغاتی، برگزاری تخفیفات، خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته و… استفاده کنید.

اجرای استراتژی: بعد از تعیین استراتژی، باید آن را به عمل بیاورید. در این مرحله، باید ساختار سازمانی خود را به گونه ای تغییر دهید که بتوانید به بهترین شکل از نرم افزار CRM استفاده کنید.

ارزیابی و بهبود: در نهایت، باید براساس نتایج حاصله، عملکرد خود را ارزیابی کنید و در صورت نیاز اقدام به بهبود استراتژی و روش های خود کنید.

 

۲- ایجاد یک زمینه مناسب

پیاده‌سازی یک نرم افزار CRM مستلزم ایجاد یک زمینه مناسب برای استفاده از آن است. این می‌تواند به صورت هماهنگی بین دپارتمان‌های مختلف و استفاده از فناوری مناسب از جمله موبایل، ابزارهای ابری و ارتباطات تصویری باشد.

CRM یک شیوه مدیریتی است که برای فرایند های مرتبط با مشتری تعریف شده است. بنابراین، زمینه‌هایی که برای پیاده سازی CRM مناسب هستند شامل موارد زیر می‌شود:

مدیریت ارتباط با مشتری: این شامل مدیریت اطلاعات مشتری، مراحل تعامل با مشتری و مدیریت درخواست‌ها و تماس‌های ورودی و خروجی است.

پشتیبانی از مشتری: این شامل پشتیبانی تلفنی یا آنلاین و سامانه پاسخ گویی به شکایات مشتریان است.

تحلیل داده‌های مشتری: از جمله شامل اطلاعات مربوط به رفتار مشتری، خریدهای قبلی، نمودارها و جداول آماری است.

هماهنگی بین گروه‌های مختلف: این شامل پیگیری مدیریت برای برقراری ارتباط و هماهنگی اطلاعات در بین اعضای تیم است.

پیش بینی نیازهای مشتری: طراحی الگوریتم‌های هوشمند و استفاده از فناوری‌های پیشرفته برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان در آینده.

با توجه به اینکه هر شرکت نیازهای ویژه خود را دارد، مشاور CRM  برای ایجاد یک زمینه ایده آل برای نرم افزار CRM باید نیازهای آن شرکت در مورد مدیریت ارتباط با مشتری توجه کند تا بتواند یک راهکار اختصاصی برای آن پیاده کند.

 

۳- انتخاب یک سیستم CRM مناسب

برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب مشاور CRM با توجه به نیازهای سازمان شما و در نظر گرفتن اینکه چه میزان نرم افزار CRM با سازمان شما سازگار می باشد. توجه شما را به مواردی مانند پشتیبانی و آینده‌یابی، استقرار، گزارش‌ دهی، برداشتن و استخراج داده‌ها، تغییر و بازیابی و پیگیری امنیتی معطوف می کند.

سیستمهای نرم افزار CRM که به معنای مدیریت روابط با مشتری می باشند، به کمک کسب و کارها در بهبود ارتباط با مشتریان می آیند و در جهت افزایش فروش و بهبود تجربه مشتریان صرفه جویی می کنند. برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب مشاور CRM نظر شما را به موارد زیر بیشتر جلب می کند و بر همین اساس بهترین نرم افزار مناسب را به شما معرفی می کند به موارد زیر توجه کنید:

نوع کسب و کار: برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب، باید به نیازهای کسب و کار خود توجه کنید و سامانه ای را که مناسب تر است را انتخاب کنید که مشاور CRM در کنار شماست و به شما کمک می کند.

قابلیت ها: هر سامانه نرم افزار CRM می تواند ویژگی های خود را داشته باشد که برای کسب و کار شما مناسب نیست. لذا از قابلیت های سیستم CRM اطمینان حاصل کنید و دقیقا مشاور CRM همین جا است که کمک می کند شما تصمیم بهتری بگیرید.

قابلیت انطباق: مشاور CRM باید در این مورد هم توجه داشته باشد که آیا سامانه نرم افزار  CRM انتخابی شما با دیگر سیستم ها مانند ERP، تلفن، سیستم حسابداری، فکس و… منطبق است یا خیر؟

هزینه: انتخاب یک سیستم CRM با هزینه بالا، به معنای حل مساله نیست. یک سامانه CRM مناسب باید با توجه به سازمان شما و بودجه تعیین شود، که قطعا نیاز به مشورت از مشاور CRM الزامی است.

پشتیبانی: یکی دیگر از موارد مهم در انتخاب نرم افزار CRM، پشتیبانی سیستم است. باید اطمینان حاصل کنید که سیستم نرم افزار CRM انتخابی شما، به میزان کافی پشتیبانی قوی و سریعی خواهد شد.

۴- آموزش کاربران

وقتی برای سیستم CRM خود تصمیم گرفتید، شما باید پرسنل خود را آموزش دهید. این به مثابه یک امر کلیدی برای موفقیت است. نصب و راه‌اندازی نرم‌افزار می‌تواند بسیار ساده باشد، اما آموزش کاربران برای کار با آن بر روی چرخه عملکرد نرم‌افزار بسیار تأثیر بگذارد و یک مشاور CRM حرفه ای می تواند با توجه به تجربیاتی که داشته حتما این نکات را در نظر بگیرد.

نظر شما را به نکاتی که مشاور CRM جهت  آموزش کاربران برای نرم افزار CRM، باید در نظر بگیرد جلب می کنم:

آشنایی با ویژگی‌های نرم‌افزار: کاربران باید با تمام ویژگی‌های قابل ارائه در نرم‌افزار CRM آشنا شوند و بتوانند از قابلیت‌های آن به صورت صحیح استفاده کنند که معمولا شرکت های نرم افزاری ایرانی جزو خدماتشان می باشد.

مهارت‌های پایه کاربر: مشاور CRM باید در آموزش نرم‌افزار CRM، کاربران به مهارت‌های پایه کاری مانند ایجاد و مدیریت اطلاعات، پیگیری و برنامه‌ریزی کاری و غیره را یاد بگیرند توجه نماید.

تدوین استراتژی‌ها: مشاور CRM به شما کمک می کند که شما بتوانند استراتژی‌های مناسب برای فعالیت‌های شرکت خود در نرم افزار CRM را تدوین کنید و از طریق نرم افزار CRM این استراتژی‌ها را پیاده‌سازی نمایید.

آموزش استفاده از ابزارهای ارتباطی: نرم افزار CRM، از ابزارهای ارتباطی مانند تلفن، ایمیل و پیامک برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند، لذا کاربران باید با شیوه استفاده از این ابزارها آشنا شوند که معمولا جزو خدمات شرکت های نرم افزاری ایرانی این آموزش ها می باشد.

نحوه مدیریت یادداشت‌های کاربری: آموزش کاربران که چگونه می‌توانند یادداشت‌های کاربری را به صورت منظم و سازماندهی شده در نرم افزار CRM ثبت و مدیریت کنند یکی از وظایفی است که می توانید از مشاور CRM انتظار داشته باشید.

حفظ امنیت اطلاعات: در آموزش نرم‌افزار CRM، مشاور CRM  روش‌های حفظ امنیت اطلاعات شخصی و حساس کاربران و مشتریان آشنا می باشد  و از این روش‌ها در نرم‌افزار CRM استفاده می کند جهت بالا رفتن امنیت اطلاعات در نرم افزار.

 

۵- پیاده‌سازی

پس از انتخاب یک CRM مناسب، روند پیاده‌سازی باید انجام شود. این مرحله می‌تواند زمان‌بر باشد، به خصوص اگر داده‌ها به صورت دستی وارد شوند. این مرحله نیازمند وجود مشاور CRM می باشد که به شما کمک کند به درستی نرم افزار را در سازمان خود پیاده سازی کنید.

پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM در سازمان یک فرایند کامل است که برای بهبود روابط مشتریان و ارتقای کیفیت خدمات به مشتری به کار می‌رود. این فرایند شامل چند مرحله است:

پیاده‌سازی و نصب

در این مرحله، نرم‌افزار CRM در سازمان نصب و پیاده سازی می‌شود. این فرآیند شامل تنظیم پارامترها، طراحی بانک اطلاعاتی، زیرساخت‌های فنی و مالی از قبیل خرید سرور، لایسنس و نیازمندی‌های دیگر است.

آموزش کاربران

برای استفاده بهینه و موثر از نرم‌افزار CRM، کاربران با آموزش‌های لازم و راهنمایی‌های لازم آشنا می‌شوند.

۶.طراحی فرآیندها

پس از نصب و آموزش‌های لازم، نرم‌افزار CRM برای استفاده در سازمان آماده می‌شود و به کار می‌رود.

شناسایی فرآیندها در سازمان به گونه‌ای انجام می‌شود که تمامی فعالیت‌های سازمان به شکل دقیق، مشخص و قابل نظارت باشد. برای شناسایی فرآیندها، مراحل زیر را می‌توان انجام داد:

۱- مشخص کردن هدف شناسایی فرآیندها و چگونگی استفاده از آن‌ها.

۲- شناسایی فعالیت‌های اساسی سازمان و تعیین دسته‌بندی آن‌ها.

۳- توضیح دادن مراحل، فرآیندها، گردش کار، نقاط قوت و نقاط ضعف هر فرآیند.

۴- شناسایی نیازمندی‌های متقابل بین فرآیندها.

۵- تعیین میزان ایمنی و کیفیت یک فرآیند.

۶- تعیین کاربردهای تکراری در داخل سازمان.

۷- تلاش برای بهینه سازی فعالیت‌ها و مدیریت بهتر منابع.

۸- کنترل فرآیند و مستندسازی.

در نهایت برای نظارت و بهبود فرآیندها، باید داده‌ها و معیارهایی بر اساس هدف‌های شناسایی فرآیندها تعیین شود.

۷. تعیین شاخص‌ها

در این مرحله، شاخص‌ها و معیارهایی که نشانگر کارآیی نرم‌افزار CRM هستند، تعیین می‌شود. این شاخص‌ها ممکن است مرتبط با تعداد سفارشات، میزان رضایت‌مندی مشتریان و دیگر معیارهای مرتبط با خصوصیات سازمان باشند.

شاخص‌ها در یک سازمان با توجه به اهداف و استراتژی‌های آن تعیین می‌شوند. در واقع شاخص‌ها به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد و میزان پیشرفت سازمان در به دست آوردن اهداف تعیین می‌شوند. در این روند، مدیران و تیم‌های مسئول به منظور انتخاب شاخص‌های مناسب در جهت برآوردن پیشرفت سازمان، با تحلیل و بررسی اطلاعات داخلی و خارجی از سازمان و با مشارکت کارکنان و مشتریان سازمان، به شاخص‌های مناسب و قابل قبولی می‌رسند.

به طور کلی، شاخص‌های سازمان می‌توانند شامل شاخص‌های مالی و غیرمالی باشند. شاخص‌های مالی بر مبنای اطلاعات مالی سازمان تعیین و مورد بررسی قرار می‌گیرند، در حالی که شاخص‌های غیرمالی معمولاً شامل مواردی همچون رضایتمندی مشتریان، عملکرد کارکنان، کارایی سیستم‌های اطلاعاتی و غیره هستند.

برای مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان، شاخص های مهمی وجود دارد که باید بررسی شوند. برخی از این شاخص ها عبارتند از:

۱- نرخ وفاداری مشتریان

۲- نرخ تبدیل مشتریان جدید به مشتریان دائم (طول عمر مشتری CLV)

۳- نرخ رضایتمندی مشتریان

۴- زمان پاسخگویی به مشتریان

۵- زمان اولیه پاسخگویی

۶- پاسخگویی به مشتریان در شبکه های اجتماعی

۷- تعداد درخواست هایی که به طور کلی دریافت شده اند

۸- تعداد درخواست هایی که به طور موفقیت آمیز پاسخ داده شده اند

به طور کلی، شاخص هایی که به مدیران ارتباط با مشتریان کمک می کنند تا عملکرد سازمان را ارزیابی کنند و نیازهای مشتریان را بهبود بخشند، بسیار مهم هستند.

 

۸. نظارت و ارزیابی

در این مرحله، کارایی نرم‌افزار CRM به‌ صورت دوره‌ای مورد ارزیابی و نظارت قرار می‌گیرد تا در صورت نیاز، بهبود و بهینه‌سازی شود.

در مرحله نظارت و ارزیابی در استفاده از نرم‌افزار CRM، هدف ارزیابی عملکرد نرم‌افزار و شناسایی نیازمندی‌های بهبود و بهینه‌سازی است. این فرایند به‌ صورت دوره‌ای و در بازه‌های زمانی مشخصی صورت می‌گیرد.

در ابتدا کارایی و عملکرد نرم‌افزار بررسی و از طریق مقایسه با استانداردها و روش‌های صحیح، ارزیابی می‌شود. سپس نیازمندی‌هایی که بهبود و بهینه‌سازی نیاز دارند، شناسایی و طراحی راهکارهایی برای بهتر شدن عملکرد نرم‌افزار ارائه می‌شود.

علاوه بر این، در این مرحله از نرم‌افزار CRM، از نظر کاربران و مشتریان نیز بازخورد جمع‌آوری می‌شود و اگر نیاز دیده شد، بهبود هایی اعمال می‌گردد تا نرم‌افزار CRM، مطابق نیاز‌های اصلی کاربران و مشتریان باشد.

به طور کلی، پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM در سازمان یک فرایند مهم و گسترده است که نمایانگر توانایی سازمان در بهبود روابط با مشتریان و ارتباطات موثر با آنها است.

 

۹. مانیتورینگ و ارزیابی

به محض پایان پیاده‌سازی، شما باید داده‌های CRM خود را مانیتورینگ کنید و به تنظیم این پیام‌ها توجه کنید. همچنین حتما باید منتظر بازخوردهای جدیدی که به اثرات مورد نیاز سیستم CRM شما دارند باشید.

در معنای کلی، مانیتورینگ داده‌های CRM به مراقبت مداوم و پایش کنترل شده بر روی داده‌های موجود در سیستم CRM شما گفته می شود. با مانیتورینگ داده‌های CRM، شما به داده‌های خود دسترسی دارید و می‌توانید آماره‌ها و گزارش‌هایی را که برای بهبود کیفیت داده‌های CRM ایجاد شده‌اند بررسی کرده و نتایج دقیق تری را ارائه دهید. به صورت خاص، مانیتورینگ داده‌های CRM به شما این امکان را می‌دهد تا به مشتریان خود نزدیک‌تر شوید، نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید و در نتیجه به خدمات و محصولات بهتری دست یابید.

هنگام مانیتور کردن نرم افزار CRM باید بهترین مشاور CRM به موارد زیر توجه کند:

۱. شمارش تعداد مشتریان جدید: تعداد مشتریان جدید در یک بازه زمانی خاص را می‌توان مانیتور کرد و بررسی کرد که آیا این تعداد بهبود پیدا کرده یا کاهش داشته است.

۲. کیفیت داده ها: ورود داده های صحیح به CRM بسیار مهم است. نظارت بر دقت و کیفیت داده ها به مشتریان و معاملات می تواند در بهبود کیفیت نتیجه بخشد.

۳. پاسخ به تیکت ها: باید نظارت شود که تمام تیکت ها به موقع و با کیفیت پاسخ داده شده باشند و کاربران نارضایت از کیفیت پاسخگویی نباشند.

۴. تعاملات با مشتریان: باید به تعداد تماس ها، پیام ها و ایمیل هایی که با مشتریان انجام می شود توجه کرد. از طریق بررسی و مانیتورینگ تعاملات، می‌توان به بهبود روابط با مشتریان کمک کرد.

۵. تحلیل داده‌ها: بررسی داده‌های موجود مانند نقاط ضعف و قوت فروشگاه، مشکلات بروز آمده در سیستم و … می‌تواند به بهبود عملکرد CRM کمک کند.

در پایان می‌توان گفت، پیاده سازی نرم افزار CRM توسط بهترین مشاور CRM به سازمان ها کمک می کند که روی تاثیر عملی خود بر روی مشتریان خود آگاه باشند و از امکانات ارائه شده توسط نرم افزار CRM برای بهبود کارایی خود در زمینه های فروش، پشتیبانی و حتی بخش مالی استفاده کنند. در هر صورت برای موفقیت خود در این زمینه باید توجه به موارد فوق داشته باشید.

پس از راه اندازی نرم افزار CRM، برای مدیریت آن باید اقدامات زیر را انجام دهید

 

۱- آموزش دادن کاربران:

بهترین مشاور CRM  کاربرانی را که قرار است از این نرم‌افزار استفاده کنند، با آن آشنایی کافی ندارند، باید آنها را آموزش دهد و مهارت‌های مورد نیاز برای استفاده از نرم‌افزار را به آنها آموزش دهد.

 

۲- اطلاعات مشتریان را درج کنید:

شناخت مشتریان از لحاظ اهمیتی بسیار بالا می باشد و بهترین مشاور CRM باید برای ذخیره و بهینه سازی اطلاعات مشتریان شخصی را در نظر بگیرد. برای این کار، باید آن شخص کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان را در نرم‌افزار وارد کنید.

 

۳- تکمیل فرآیندهای فروش:

فروشگاه‌های اینترنتی و شرکتهایی که برای فروش کالا و خدمات خود به CRM روی می آورند، باید فرآیندهای فروش را تکمیل کنند. برای این کار، باید توسط بهترین مشاور CRM فرآیندهای داخلی و خارجی شرکت را پیاده سازی کرده و به یک ماژول CRM متصل نمایید.

 

۴- مدیریت تیم فروش:

در صورتی که یک تیم فروش وجود داشته باشد، بهترین مشاور CRM باید این تیم را به نحوی مدیریت کند که از آن می توان برای دستیابی به هدف های تعیین شده استفاده کرد.

در کل، برای مدیریت نرم‌افزار CRM، بهترین مشاور CRM باید از قابلیت‌های موجود در سازمان شما بهره برداری کرده و برای بهترین استفاده از نرم افزار، افراد را تشویق نماید که همیشه نرم افزار را به روز نگه دارند و از تغییرات و بهبودهای آن استفاده کند. من اکبر توانگر با توجه به تجربه و دانشی که طی این سالها برای اجرا و پیاده سازی نرم افزار CRM در بیش از ۱۰۰ سازمان را داشته ام می توانم به شما کمک کنم که به خوبی و بدرستی این استراتژی و نرم افزار در سازمان خود پیاده سازی نمایید با من تماس بگیرید.